Każdemu z nas zdarzyło się kiedyś upuścić telefon, zegarek czy laptop. To momenty, w których zwykle z ulgą przypominamy sobie: „przecież mam ubezpieczenie, powinno mi się należeć odszkodowanie”. Jednak droga od zgłoszenia szkody do wypłaty pieniędzy bywa kręta, a ubezpieczyciele bardzo skrupulatnie trzymają się Ogólnych Warunków Ubezpieczenia (OWU). Pani Karolina wykupiła szeroką polisę mieszkaniową typu „all risk”. Sama nazwa brzmiała obiecująco „od wszystkich ryzyk”. W praktyce jednak zapisy OWU przewidywały istotne ograniczenia. Ruchomości domowe, takie jak elektronika, były rzeczywiście objęte ochroną w formule „all risk”, ale tylko w miejscu ubezpieczenia, czyli w domu lub mieszkaniu. Gdy te same ruchomości znajdowały się „poza domem”, ochrona nagle się zawężała. Zgodnie z § 27 ust. 11 OWU, ubezpieczyciel odpowiadał jedynie za zdarzenia losowe, enumeratywnie wymienione w § 3 (takie jak pożar, gradobicie, zalanie, a także „upadek przedmiotu” rozumiany wyłącznie jako przewrócenie się drzew, kominów czy masztów), oraz za kradzież z włamaniem i rabunek. Sierpniowego dnia 2025 roku Pani Karolina wysiadała z samochodu zaparkowanego na podjeździe swojej posesji. Nagle wpadła na nią córka, kobieta straciła równowagę, a smartwatch Apple spadł na kostkę brukową. Zegarek uległ poważnemu uszkodzeniu. Konsumentka szczegółowo opisała całe zdarzenie w zgłoszeniu szkody: potrącenie, utrata równowagi, upadek zegarka. Jednak w dokumentacji przesłanej przez towarzystwo znalazł się tylko lakoniczny opis: „upadek sprzętu”. Kilka dni później przyszedł list odmowny. Ubezpieczyciel wskazał, że szkoda nie mieści się w definicji „upadku przedmiotu” z § 3, bo ta dotyczy wyłącznie upadku dużych obiektów, takich jak drzewa czy maszty, a nie zwykłego upuszczenia zegarka. Skoro zdarzenie miało miejsce poza domem, ochrona nie obejmuje tego rodzaju sytuacji. Pani Karolina odwołała się, podnosząc, że polisa reklamowana jako „all risk” dawała jej uzasadnione oczekiwanie szerszej ochrony. Wskazała także, że w języku potocznym „upadek przedmiotu” oznacza każdą nagłą i niezamierzoną zmianę położenia rzeczy, a więc również upuszczenie zegarka. Ubezpieczyciel ponownie odmówił. Sprawa trafiła do Powiatowego Rzecznika Konsumentów. W toku analizy wyszło na jaw, że rok wcześniej, w 2024 roku, ten sam ubezpieczyciel w identycznej sytuacji wypłacił odszkodowanie. Wtedy uszkodzeniu uległ smartfon, który upadł poza domem, na ulicy. Ubezpieczyciel przyznał konsumentowi 1541,97 zł odszkodowania, powołując się na § 35 OWU. Jak to możliwe, że rok wcześniej takie zdarzenie uznano za objęte ochroną, a teraz w praktycznie identycznym przypadku odmówiono? Rzecznik Konsumentów zwrócił na to uwagę w interwencji. Podkreślił brak spójności w praktyce likwidacyjnej, ryzyko wprowadzenia konsumenta w błąd hasłem „all risk” oraz nieintuicyjną, odbiegającą od potocznego rozumienia definicję „upadku przedmiotu”. Wskazał także na art. 385 § 2 k.c., który nakazuje rozstrzygać niejasności wzorca umowy na korzyść konsumenta. Ubezpieczyciel początkowo stał na stanowisku odmowy, ale po interwencji zmienił decyzję. W piśmie wskazał, że „po przeanalizowaniu akt sprawy podjęto jednostkową decyzję o uznaniu roszczenia”. Ten przykład pokazuje kilka ważnych rzeczy. Po pierwsze, nigdy nie należy poddawać się po pierwszej odmowie. Po drugie, nawet duże towarzystwa ubezpieczeniowe potrafią zmieniać zdanie, jeżeli konsument podniesie konkretne argumenty albo wystąpi w jego imieniu instytucja, taka jak rzecznik konsumentów. Po trzecie, w sprawach ubezpieczeniowych ogromną rolę odgrywa także Rzecznik Finansowy (www.rf.gov.pl), przed którym ubezpieczyciele mają szczególny respekt. To właśnie on specjalizuje się w sporach o polisy i odmowy wypłaty świadczeń. Dlatego warto pamiętać, że konsument nie jest bezbronny. Ma prawo do reklamacji, odwołania i skorzystania z pomocy rzecznika. Nawet jeśli początkowo dostanie odmowę, nie oznacza to końca sprawy. Wręcz przeciwnie, to dopiero początek drogi, na końcu której można wygrać. Miłosz Niedźwiecki – Powiatowy Rzecznik Konsumentów